ディズニーランドのキャストってどのように育成しているのでしょうか？
そんな疑問にお答えします。
人を育成するというのはとても難しいですよね。
しがいがちは、自分が上司や先輩にされたことをそのまま後輩にやってしまうこと。
「これじゃあいけない」とわかっていても、どうすればいいかわからないあなたへ
今回の記事は、ほぼ9割がアルバイトでも最高のホスピタリティを保つ
ディズニー流の人材育成方法をご紹介します。
ディズニーランドのキャスト育成方法
従業員満足度を高める
従業員満足度のことをESと言います。
「仕事早く終わらないかな。」
「仕事のモチベーションがあがらない」
「言われた通りだけのことしていれば大丈夫だ」
ESが低いと働くスタッフたちはこのように考えてしまいます。
最悪、会社を辞めることまで意識してしまうでしょう。
するともちろんCS（顧客満足度）に対する意識が低くなり、
結果的に会社の業績は下がります。
ディズニーではES → CS → 会社の成長と考えているため
このESを上げることに最も注力しています。
このESを高める際に必要なのがミッション、目指すべき方向を共有することです。
ミッションを正しく伝える
ミッションとは、
「自分たちの会社は、何のために存在するのか」
ということ。
これをまず明確にすることが大事。
あなたの会社にも「理念」や「社是」があるとは思いますが
それをしっかりと教えられて、心に刺さった社員はどれぐらいいるでしょうか。
ディズニーのミッションは、
「すべてのゲスト（お客様）にハピネスを提供する」
これは正社員からアルバイトにまでしっかりと浸透しているそうです。
ゲストに「何をしているの？」と聞かれ
「パークに落ちている、みなさんがつくった楽しい思い出のかけら（ゴミのこと）を拾っているんですよ」
と答えるキャストもいることからも、それは伺えます。
行動指針と優先順位をはっきりさせる
ミッションを実現させるために必要なのが、
行動指針をもつこと。
「行動指針」とは、わかりやすくいえば、
「仕事を進める上で忘れてはならないこと」です。たとえば、「迅速性」や「確実性」など、
いろいろなフレーズが考えられます。
しかし行動指針をもっていても
優先順位がはっきりしなければ
スタッフによってバラツキが起こります。
「迅速性」をとるのか、「確実性」をとるのか。
優先順位を決めることによって、
誰でも同じ対応、いつも同じ対応ができ
高いクオリティを保っているようです。
ディズニーの行動指針&優先順位
1.安全性
2.礼儀正しさ
3.ショー
4.効率
ディズニーでミッションや行動指針がアルバイトまで徹底的に浸透しているのは
「全員が繰り返しその重要性について確認しあう風土がある」
からだそうです。
多くのケースでは初めに伝えただけでそれ以降は何も言わず、
いつの間にか風化してしまっているのではないでしょうか。
それを根付かせるためには
「確認する機会を増やす仕組みをつくり、徹底して何度も伝える」
こと。
そして育成する人間が率先して行ない
絶対に「言動不一致」にしないことです。
仕事の成果だけに注目しない
ディズニーの上司・リーダーは仕事の成果をあげることばかりに目を向けるのではなく
後輩の頑張る姿勢を高く評価します。
後輩に声をかけるときはいつも仕事の結果ばかりではありませんか？
そればかりだとこうなってしまうかもしれません。
「君の〇〇な態度が実を結んだね」
など後輩の行為にスポットを当てて声をかけることで
「ちゃんと見てくれているんだ」
と信頼を寄せてくれるようになります。
多くの人から信頼を集めることが優秀なリーダーの条件です。
指示する時は必ず理由も伝える
ディズニーでは必ず行動をする、させるときは
その意味や理由を伝えているようです。
たとえば、
カストーディアル（清掃業務）では、
次のような教え方をします。「特別なケースを除き、
肩・腰・膝・くるぶしが一直線になるように立ちましょう。そのほうが体に負担がかからないんだよ」
という具合です。
この意味・理由を理解しているのと、
理解していないのとでは大きく行動は変わります。
意味・理由を伝えないままだと、
反発する部下や後輩も出てくるかもしれません。
反発しなくても納得してない態度が目に見えて表れてしまい、
結果的にゲストへハピネスを提供できないことにつながります。
仕事の重要性を伝える
以前は一日中パークの清掃をする
カストーディアルは人気がなかったようです。
しかし今では人気の職種になりました。
その変化に大きな影響を与えたの要因は
上司・先輩がカストーディアルの重要性を
繰り返し、繰り返し伝えたことです。
「カストーディアルはとにかく重要なんだよ」
ではなく
「カストーディアルは『管理する』『保護する』という意味がある」
「自由にパーク内を動き回れるから、困っているゲストを見つける機会が増える」
「困っていることを解消してあげる大切な役割」
「だから重要なんだよ」
となぜ重要か、を具体的に、
そして何度も何度も伝えることで
部下・後輩の気持ちも変わってくるようです。
そして今では人気職種の一つとなり
「落ち葉でミッキーマウスの顔を作る」
「ローラーブレードで清掃する」
などショーアップ化をはかっていたりしますが、
それはゲストに楽しんでもらうため、
アルバイトたちが自ら考えだしたアイディアだそうです。
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少しでも参考になれば嬉しいです。
最後までお読みいただきありがとうございます。
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